Nord VPN - Probleme bei der Löschung des eigenen Accounts/Kontos

Vor fast 3 Jahren habe ich über den Vertriebspartner von Nord VPN, der „Paddle.com Market Limited“ ein 3-Jahres Abonnement bei Nord VPN abgeschlossen.

Die automatische Verlängerung dieses Abo´s habe ich jetzt auf der Website von Nord VPN deaktiviert. Das Abo läuft also demnächst aus. Soweit, so gut.

Jetzt wollte ich noch mein Konto bzw. meinen Account bei Nord VPN löschen; musste aber feststellen, dass es auf der Website von Nord VPN keine Möglichkeit gibt eine Löschung vorzunehmen. Man muss den Support kontaktieren.
Das habe ich dann auch gemacht und damit begann der Ärger. Nachfolgend die erste Mail des Supports von Nord VPN:

Aktualisiert von: NordVPN, 30. Juni 2023, 15:58 OESZ
Hallo,
Wir kontaktieren Sie aufgrund Ihrer Anfrage zur Kontolöschung.
Um Ihr Konto aus unserer Datenbank zu entfernen, müssen Sie Ihre Zahlungsinformationen bestätigen. Geben Sie bitte:

  1. Die von Ihnen verwendete Zahlungsmethode.
  2. Das genaue Datum der Zahlung.
  3. Der genaue Zahlungsbetrag.

Zusätzlich folgende Informationen:
PayPal - Wenn die Zahlung über PayPal erfolgt ist, senden Sie uns bitte einen Screenshot der PayPal-Rechnung, auf dem die Zahlung für NordVPN zu sehen ist.

Dieser Aufforderung bin ich nachgekommen und habe den entsprechenden PayPal-Beleg an Nord VPN geschickt. Dieser Beleg enthielt -wie von Nord VPN gefordert die Angaben zu allen 3 Punkten.

  • Jetzt kommt Mail Nr.2

Aktualisiert von: NordVPN, 30. Juni 2023, 18:13 OESZ
Hallo, …!
Vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider können wir die von Ihnen gesendete Datei aus Sicherheitsgründen nicht öffnen. Bitte stellen Sie sicher, dass die Datei .jpg/.jpeg oder .png ist.

Also habe ich denen dann auch noch eine Jpeg-Datei geschickt…

  • Jetzt kommt Mail Nr.3

Aktualisiert von: NordVPN, 30. Juni 2023, 23:42 OESZ

Hallo, …,
Vielen Dank für Ihre Antwort!
Anscheinend haben Sie über Paddle bezahlt. Wir benötigen die Bestellnummer, die ungefähr so aussieht wie 1234567-1234567, bevor wir fortfahren können.

Sie sollten die Bestellnummer beim Kauf per E-Mail erhalten haben.

Wenn Sie die Bestellnummer nicht finden können, wenden Sie sich bitte an Paddle. Sie helfen Ihnen beim Abrufen der Bestellnummer. Sie können dies hier tun: https://paddle.com/support/contact/

Wir freuen uns auf Ihre Antwort!

Dieser neuen Forderung von Nord VPN kann ich nicht nachkommen, da ich diese Mail nicht mehr habe.
Den Support von Paddle habe ich auch schon kontaktiert und werde letztendlich wieder an Nord VPN verwiesen.

Diese Mail-Korrespondenz ist mittlerweile bei Nr.6 und Nord VPN weigert sich ohne diese Bestellnummer meinen Account zu löschen.

Meine Frage an dieser Stelle:
Ist die Vorgehensweise von Nord VPN in diesem konkreten Fall mit der geltenden DSGVO vereinbar ?

Das hat wenig mit der DSGVO zu tun. Es geht dabei im wesentlich um Vertragsrecht.

Argumentieren kann man das sicher.
Art. 17 DSGVO enthält deinen Löschanspruch. Allerdings mit vielen Ausnahmen versehen. (Mal selber reingucken).
Eine gängige Ausnahme zB in Deutschland ist § 257 HGB, wonach bestimmte Dokumente zwingend aufbewahrt werden müssen.

Deinen Löschanspruch kannst du gegenüber Paddle in jedem Fall geltend machen. Ob du ihn gegenüber NordVPN geltend machen kannst, kommt auf die datenschutzrechtliche Verantwortung an.
Paddle/NordVPN muss die Identität von dir feststellen, damit sie den Anspruch überhaupt beantworten können.

Für mehr Klarheit würde ich denen und Paddle nochmal schreiben mit Hinweis auf Anspruch auf Löschung nach Art. 17 DSGVO.
Da müssen dann mehr Argumente von denen kommen.

Aktuell gibt es noch weitere Mailkorrespondenz zwischen Paddle und mir. Leider gestaltet sich das schwierig, da auch der Helpdesk von Paddle mit einem Bot besetzt ist. Ich berichte wenn es etwas Neues gibt…

In diesem Zuge möchte ich auf § 6 Abs. 2 RDG aufmerksam machen. Dieser verbietet die unentgeltliche Rechtsberatung im Einzelfall außerhalb enger persönlicher Beziehungen.
Erwarte hier also bitte keine Einzelfallberatung.

Die dazugehörigen Paragraphen kann man doch nennen… das ist keine Beratung.

Warum fragst Du nicht einfach ob die Dir die Rechnung nochmal schicken könnten…die müssen die ja aufheben, dort wird sicherlich auch die Bestellung drauf stehen.

Genau das mache ich ja auch.

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Ja, das habe ich natürlich auch versucht; 3 mal im Chat und 1 mal per E-Mail. Bei allen 4 Versuchen bin ich bei „Kino“ gelandet, dem Hilfe-Bot von Paddle. Der findet auch die gesuchte Transaktion. Frage ich dann aber nach der „order number“, verweist man mich bei „Lizenzfragen“ an Nord VPN.

Eine zweite E-Mail an Paddle blieb bislang unbeantwortet…

Frage explizit nach einer Rechnungskopie, der PayPal Beleg ist ja nicht die Rechnung von paddle.

Ich hatte mal bei einem Laden angefragt, der hatte die Original Rechnung als PDF noch nach über 12 Jahren.
Die wurde mir auch anstandslos per Mail zu gesendet, nach dem ich noch ein paar Daten bestätigt habe, per Telefon war das.

Auch nachdem ich dann letztendlich (dank Paddle) alle geforderten Informationen geliefert habe, hat NordVPN -obwohl per Mail zugesagt- meinen Account bis heute nicht gelöscht.

Und der Gipfel der Frechheit: Heute bekomme ich eine Mail vom Support und soll bestätigen, dass ich meinen Account wirklich löschen will. Auch das habe ich schon lange gemacht.

An alle Teilnehmer dieses Threads: Vielen Dank für eure Tips. Ich bleib am Ball und pflastere den Support jetzt täglich mit mehreren Mails zu und der Ton wird rauher. :slight_smile:

Diese Art der Kontolöschung ist übel.
Im Konto das Abo zu beenden war sehr einfach. Warum nicht dort auch die Löschung?

Auf der Supportseite gibt es ein Formular zur Kündigung mit sehr vielen notwendige Feldern zur früheren Bezahlung („Denken Sie daran, dass Sie ein paar Schritte zur Kontoüberprüfung durchlaufen müssen, damit wir überprüfen können, ob Sie der Besitzer des Kontos sind.“)

Als Antwort erhielt ich umgehend: „A support ticket has been opened for your request“

Vielleicht sollte man einfach das Konto weiter scheintot geistern lassen.

Am Ende hat sich meine Hartnäckigkeit gelohnt. Mein Account wurde gelöscht. Ich bin kein Freund von „scheintot geistern lassen“. Letztendlich sind dann dort dauerhaft persönliche Daten von mir gespeichert von denen ich nicht weiß was damit passiert und das mag ich gar nicht.

Bleib also dran, letztendlich löscht NordVPN auch Deinen Account :slight_smile: